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Vermeidung von Mehrfachansprachen

Stage Entertainment gelingt im Marketing ein Spagat aus emotionalen Kundenbeziehungen und automatisierter Kommunikation. Dabei setzt Stage für seine Regelkommunikation auf PIA Campaign Automation und versendet Newsletter- und Angebotsmails über die integrierte E-Mail-Schnittstelle mit INXMAIL.

Stage. Führend im Live-Entertainment

Stage Entertainment steht seit vielen Jahren für international erfolgreiche Musical- und Showproduktionen wie Disneys Der König der Löwen, Mamma Mia!, Hinterm Horizont und Das Phantom der Oper. Stage Entertainment betreibt 24 Theater und beschäftigt 3.500 Mitarbeiter weltweit, davon ca. 1.700 in Deutschland. Den Gästen unvergessliche Erlebnisse zu bereiten, sie zu berühren und zu begeistern, das ist der Anspruch von Stage Entertainment.

Logo Stage Entertainment

„Durch die Umsetzung der neuen Marketingstrategie und durch den Einsatz von PIA Campaign Automation hat sich die Effektivität unseres kundenindividuellen Dialogs deutlich verbessert. Die zielgerichtete Kundenkommunikation wurde ganz auf die Bedürfnisse der Musical Besucher ausgerichtet. So versenden wir beispielsweise automatisiert passende Informationen sowohl vor als auch nach einem Musical Besuch. Wir haben einen Partner gefunden, der uns versteht, der optimierte CRM-Prozesse etablieren konnte und zudem ein tiefes Verständnis für Daten mitgebracht hat.“ 

— Dietlind Wisbar, Head of Customer Relationship Management bei Stage Entertainment —

Unvergessliche Erlebnisse ins Gedächtnis rufen

Millionen von Kunden, eine vielseitige Kontakt-Strategie und begrenzte Kapazitäten im Bereich Marketing: daher entschied sich Stage Entertainment, ein umfangreiches CRM-System aus einer zentralen Kunden-Datenbank sowie anschließend ein Kampagnenmanagement, Kunden-Analytik, operative CRM-Komponenten und ein Reporting aufzubauen.

Im Vordergrund stand eine individuelle und event-basierte Kunden-Kommunikation: von Informationen vor dem Musicalbesuch und emotionalen Rückblicken nach der Show, bis hin zu attraktiven Angeboten. Hinzu kommen regelmäßige Updates zu neuen Shows, Newsletter, Gewinnspiele und vieles mehr.

Eine solche Kontakt-Strategie führt eine Vervielfachung der Kampagnen und Aktionen nach sich. Dieser Tatsache war sich Stage Entertainment frühzeitig bewusst und die Verantwortlichen suchten nach einem effizienten Kampagnenmanagement mit einem hohen Automatisierungsgrad.

Ziele Stage Entertainment:

Implementierung eines zentralen Customer-Data-Marts
Zentrale Kampagnen-Steuerung und Erfolgsreporting

Die Ganze Multi-Channel-Welt in einer Plattform

Um künftig eine kundenindividuelle Kommunikation durchführen zu können, musste zunächst eine kundenzentrierte Datenbank aufgebaut werden. Sehr viele der Daten lagen bereits strukturiert aber nicht kundenzentriert vor. Aus diesem Grund entschied man sich für einen CRM-Data-Mart für das Kampagnenmanagement auf Basis des MS-SQL-Servers. Kundenkontakt-Kennzahlen werden täglich berechnet und garantieren so die Einhaltung der definierten Kontakt-Strategie.

Anschließend konnte das Cross-Channel-Kampagnenmanagement PIA Campaign Automation angebunden werden. Komplexe Zielgruppen-Selektionen können mit Hilfe des flexiblen Selektionsclients durch den Fachbereich, ohne IT-Unterstützung, aufgebaut werden. Zur Selektion stehen viele aggregierte Kennzahlen, wie Anzahl Musicalbesuche, gebuchte Tickets oder letzter und nächster Musicalbesuch zur Verfügung. Des Weiteren besteht die Möglichkeit der Selektion auf Transaktionsebene und das Aufsetzen von Dauerkampagnen. So kann zum Beispiel jedem Besucher automatisiert eine Info-E-Mail zu einem vorher definierten Tag vor dem Event zugesendet werden. Durch die integrierte Schnittstelle zu INXMAIL erfolgt der Versand von E-Mails direkt aus dem Kampagnenmanagement-Tool heraus.

Um die Datenpflege auf Einzelkunden-Ebene zu ermöglichen, wurde ergänzend eine operative CRM-Komponente (Modul-Service-Center) implementiert und gezielt auf die Bedürfnisse von Stage Entertainment angepasst. Diese ermöglicht die zentrale Bearbeitung von Kundendaten und wird für die manuelle Adresspflege, das Permissionhandling und Beschwerde-Management eingesetzt. Die komplette Kampagnenhistorie kann darüber ebenfalls abgebildet werden. Zur aktiven Steuerung des Kampagnenerfolges wurde ein Standard- und Ad-hoc-Reporting aufgebaut.

Key Facts Stage

Implementierung eines zentralen
Customer Data Marts

Ableitung von
Kundenkontakt-Kennzahlen

Einführung einer CRM-Komponente
zur Adressdaten-Pflege

Anbindung an das
E-Mail Marketing-System INXMAIL

Einführung Kampagnenmanagement-
System PIA Campaign Automation

Aufbau eines
zentralen Erfolgsreportings

Bereit herauszuragen?